DHL-Beschwerden häufen sich – so kannst du Probleme melden

Immer mehr Verbraucher leiden aktuell unter Zustellungsproblemen bei DHL – Beschwerden häufen sich. Ein Grund dafür ist freilich die zunehmende Flut an Paketen. Aufgrund der Coronakrise bestellen mehr Menschen online. Die Paketzusteller sind anscheinend zumindest teilweise deutlich überfordert. Pakete lagern mehrere Tage in den entsprechenden Verteilzentren oder es hapert bei der Zustellung. Wir sagen dir, wie du DHL-Beschwerden an den richtigen Empfänger richtest.

Kaum Entspannung seit Beginn der Coronakrise

Zu Beginn der Coronakrise waren aufgrund des Lockdowns in Deutschland zahlreiche Einzelhandelsgeschäfte und sonstige Läden vor Ort geschlossen. In dieser Zeit stieg die Anzahl der Bestellungen im Internet drastisch an.

In Spitzenzeiten, insbesondere rund um Ostern, musste allein der Paketdienst von DHL pro Tag fast neun Millionen Pakete ausliefern. Eine derartige Paketflut gibt es bei dem Logistikunternehmen normalerweise selbst in der normalen Vorweihnachtszeit nicht. Kein Wunder, dass sich die Probleme zu Weihnachten dann noch einmal verschärften.

Auch in Folge der Lockerungen und dem Wiedereröffnen zahlreicher Geschäfte über die Sommermonate nahm die Anzahl der Bestellungen im Internet – anders als von den Zustellern erhofft – nicht ab. DHL gibt an, dass die Arbeitsauslastung der Mitarbeiter nach wie vor überdurchschnittlich hoch ist.

Zwar war über die Sommermonate im Vergleich zur Osterzeit eine leichte Entspannung zu erkennen. Dennoch war die Rede von Zuwächsen im zweistelligen Prozentbereich im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. DHL stritt jedoch dennoch ab, dass es größere Probleme bei den Lieferzeiten gibt.

DHL hat Situation angeblich im Griff

DHL bestritt größere Probleme beim Ausliefern der Pakete, insbesondere im Hinblick auf zeitlich deutliche Verzögerungen. Stattdessen hieß es, dass die Situation im Vergleich zu Vor-Corona-Zeiten zwar weiterhin herausfordernd sei. Größere Auffälligkeiten seien aber nicht bekannt.

Darüber hinaus habe DHL bereits Maßnahmen getroffen, um der weiter wachsenden Anzahl von Paketen Herr zu werden, wie Chip Online schreibt. Dazu zählt unter anderem, dass man im Herbst fast 4.000 zusätzliche Mitarbeiter eingestellt hat.

DHL-Beschwerden nehmen zu

Obwohl es laut DHL keine massive Verspätungen auf breiter Ebene geben soll, häufen sich die Beschwerden. So gibt beispielsweise ein DHL-Paketbote an, dass zwar öfter in der App für die Sendungsverfolgung stehe, dass das Paket für die Zustellung vorbereitet werde. Dies bedeute allerdings nicht automatisch, dass die Auslieferung am selben Tag erfolge.

So gibt es zunehmend negative Reaktionen seitens der DHL-Kunden, die sich teilweise über Versandzeiten der Pakete von mehr als zehn Tagen beschweren.

Dem von der Bundesnetzagentur kürzlich veröffentlichten „Tätigkeitsbericht Schlichtungsstelle Post“ zufolge kämpft die Deutsche Post/DHL mit den meisten Beschwerden. 77 Prozent aller Schlichtungsanträge bei der Behörde gingen 2020 auf die Zustellung von Deutsche Post/DHL zurück. 17 Prozent entfielen auf Hermes. Allerdings ist daran auch abzulesen, dass diese beiden Paketzusteller am meisten mit Privatkunden zu tun haben.

(Anträge, bei denen 2020 die Voraussetzungen für ein Schlichtungsverfahren gegeben war. Quelle: Bundesnetzagentur1)

Insgesamt ist die Zahl der Schlichtungsanträge laut dem Bericht der Bundesnetzagentur gegenüber 2019 um 28 Prozent gestiegen. Das dürfte mit der enorm gestiegenen Menge an Sendungen zu tun haben. Gut die Hälfte der Beschwerden bezog sich dabei auf den Verlust von Postsendungen und Sendungsinhalten. Rund ein Viertel der Schlichtungsanträgen ging auf beschädigte Pakete oder Briefe zurück.

Wie schreibe ich DHL-Beschwerden?

Aber wie kann man sich denn jetzt bei DHL beschweren? Eine Beschwerde bei DHL kann sowohl per Post als auch per Telefon oder E-Mail erfolgen. Vor der Kontaktaufnahme unbedingt Sendungsnummer, Absender- und Empfängeradresse, Informationen zum Inhalt des Paktes sowie die Postnummer zusammensammeln.

Kontakt für die DHL-Beschwerde

Den DHL-Kundenservice erreicht man täglich zwischen 7:00 und 20:00 Uhr unter der Rufnummer 0228/4333112 (Servicerufnummer DHL Paket/Normaltarif). Wer lieber den klassischen Postweg für eine Beschwerde bei DHL nutzen will, adressiert seinen Brief an: DHL Paket GmbH, Kundenservice, 22795 Hamburg.

Per E-Mail kann man sich natürlich auch über eine verspätete Zustellung oder beschädigte Pakete beschweren. Die entsprechende Adresse ist: impressum.paket[at]dhl.com. Außerdem bietet DHL auf seiner Website ein Kontaktformular an.

Wie beschwert man sich bei DHL über ein beschädigtes Paket?

Wer sich über ein beschädigtes Paket beschweren will, oder dass ein Teil des Inhaltes einer Postsendung verloren gegangen ist, nutzt folgendes Schadensformular. Wichtig dabei ist, dass das Formular vollständig ausgefüllt ist. Die Meldung über einen Schaden muss innerhalb von sieben Tagen nach Zustellung erfolgen. Beim Abgeben des Formulars in einer Postfiliale das beschädigte Paket nicht vergessen!

Danach heißt es: Geduld haben. Denn, bis die Sendung geprüft ist und ein Ergebnis über den Eingang der Reklamation vorliegt, kann es 15 Tage dauern.

Was tue ich, wenn ein Paket nicht ankommt?

Es kann auch vorkommen, dass ein Paket als zugestellt angezeigt wird, der Kunde es aber nicht bekommen hat. DHL rät auf seiner Seite, zunächst beim Absender nachzuhaken. Möglich sei, dass DHL das Paket an den Absender zurückgeschickt – und es dort zugestellt hat. In der DHL-Sendungsverfolgung müsste dann „Rücksendung eingeleitet“ stehen.

Auch die Verbraucherzentrale rät dazu, beim Absender des Pakets nachzuforschen. Allerdings geht es dabei eher darum, dass dieser auf jeden Fall ein Nachforschungsantrag stellen könnte.

Ist ein Paket verschwunden, sollte es vom Absender innerhalb von drei Wochen entsprechend angezeigt werden – beim Zustelldienst. Pakete sind mit 500 Euro versichert, das heißt: ist der Inhalt ersetzbar und kostet weniger als 500 Euro, kann das Ganze noch einmal gut ausgehen.

Wo kann man seine DHL-Beschwerden noch loswerden?

Die Verbraucherzentrale hat vor einigen Jahren das Portal Post-Ärger eingerichtet. Dort können Kunden von verärgerte Kunden von Paketzustellern wie DHL ihrem Ärger Luft machen. So findet sich eine Pinnwand, auf der man nachlesen kann, welche Probleme andere Kunden mit DHL, Hermes und Co. erlebt haben.

Aber: Auch auf Post-Ärger kann man ein Beschwerdeformular einreichen. Das bringt zwar wohl eher das Paket nicht zurück. Die Verbraucherzentrale schreibt aber, dass die Beschwerden ihr helfen, den Postmarkt zu analysieren und gegebenenfalls auf besonders auffällige Anbieter einzuwirken. „Sie tragen mit Ihren Erfahrungen dazu bei, Missstände im Zusammenhang mit Paketzustellungen aufzudecken“, schreibt die Verbraucherzentrale.

Überraschung: DHL ist beliebtester Paketdienst

So groß der Ärger über den Paktdienst und die DHL-Beschwerden auch sind, wirklich unbedingt ist das Unternehmen bei seinen Kunden offenbar nicht. Denn laut dem YouGov Brandindex2 ist DHL der beliebteste Paketdienst – vor UPS, Hermes, DPD und GLS. Auf dem zweiten Platz findet sich – nicht weniger überraschend – Amazon Logistics.

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Quellen:
1) Tätigkeitsbericht Schlichtungsstelle Post (Bundesnetzagentur)
2) YouGov Brandindex 2020